Der richtige Kundenumgang ist das A und O in der Direktvermarktung. Kundenfreundlich zu sein ist dabei natürlich die wichtigste Voraussetzung. Was genau du beim Kontakt mit Kunden beachten solltest und wie du am besten mit Beschwerden, Rückgaben und schlechten Bewertungen umgehst, das erfährst du in diesem Blogbeitrag.
Der Umgang mit Kunden
Kundenumgang im direkten Kontakt
Die richtige Begrüßung
Der erste Eindruck ist meistens entscheidend. Je weniger gut der Kunde dich bereits kennt, desto wichtiger ist die Begrüßung als Element des Kundenumgangs. Daher ist es wichtig, dass du schon bei der Begrüßung einen guten Eindruck hinterlässt. Benutze dafür auch deine Körpersprache. Du solltest darauf achten zu lächeln und den Kunden freundlich zu begrüßen. Eine offene, dem Gesprächspartner zugewandte Körperhaltung signalisiert, dass du dich auf ihn und seine Bedürfnisse einlässt. Freundlichkeit macht immer einen guten Eindruck. Achte darauf den Kunden mit seinem korrekten Namen anzusprechen. Aber Vorsicht, eine aufgesetzte und gekünstelte Freundlichkeit kann die falschen Signale vermitteln. Bleib du selbst. Bleib authentisch.
Auch das Aussehen spielt eine wichtige Rolle beim Kundenumgang. Achte darauf, dass die Arbeitskleidung deines Teams professionell und ordentlich ist. Sie spiegelt direkt deine Arbeitseinstellung wider und wie verlässlich deine Marke ist. Versuche die Balance zwischen Aufdringlichkeit und Abwesenheit zu finden, indem du nach der Begrüßung zum Beispiel deine Hilfe anbietest.
Das Verkaufsgespräch
Vom Verkaufsgespräch hin zur Zusammenarbeit: Zeige deinen Kunden von Anfang an, wer du bist und woran sie bei dir sind. Eine konsistente und klare Kommunikation im Umgang mit Kunden schafft Vertrauen. Der Fokus im Gespräch mit Kunden sollte immer auf dem Kunden und seinen Wünschen liegen. Gib dem Kunden das Gefühl, dass dir seine Anliegen wichtig sind und dass du dich bestmöglich um diese kümmern wirst.
Setze nicht voraus, dass sich der Kunde im Vorfeld umfassend über alle Informationen zu deinem Produkt oder Betrieb informiert hat. Sei immer offen für Fragen. Behalte dabei aber möglichst immer die Kontrolle über die Gesprächsführung. Was ist der Mehrwert deiner Leistungen/ Artikel für den Kunden? Stelle deine Alleinstellungsmerkmal und die Vorteile deines Angebots einfach und nachvollziehbar für den Kunden vor. Beim Kundenumgang ist es wichtig zu vermitteln, warum der Kunde sich für dein Produkt entscheiden sollte.
Kundenumgang im Marketing
Der richtige Umgang mit Beschwerden, Rückgaben und schlechten Bewertungen
Beschwerden oder auch schlechte Bewertungen kommen vor. Studien belegen, dass unzufriedene Kunden, deren Beschwerden gut abgewickelt wurden, größtenteils für das Unternehmen werben. Entscheidend ist also, wie du mit schlechten Bewertungen umgehst und wie du auf sie reagierst. Beschwert sich ein Kunde bei dir und lässt dich spüren, dass er verärgert ist? Dann bleib ruhig und versuche nicht überstürzt zurückzuschießen. Denk daran den Ärger des Kunden nicht persönlich zu nehmen. Bleib klar und bestimmend, aber dennoch freundlich und respektvoll. So strahlst du Souveränität aus. Wichtig ist es, die Situation zu deeskalieren und das Gespräch wieder auf eine sachliche Ebene zu holen. Frage gezielt nach, warum der Kunde verärgert ist und verdeutlich so, dass du die Bedürfnisse des Kunden verstehen möchtest.
Nimm jede Beschwerde zunächst dankend an. Danach gilt es so konstruktiv wie möglich zu handeln. Ist die Beschwerde berechtigt, dann kümmere dich so schnell wie möglich um eine Verbesserung und versprich dies dem Kunden auch unverzüglich. Du kannst auch mit Rabatten oder einer Gratis-Leistung dem Kunden entgegenkommen, um die Wogen zu glätten. Eine Kundenbeschwerde am Telefon erschwert das Gespräch, da du weder Mimik noch Gestik deines Gegenübers lesen kannst. Du solltest schwierige bzw. aggressive Kunden nach der Beschwerde darüber informieren, dass du ihr Anliegen ernst nimmst und sie später zurückrufen wirst.
Du brauchst dich vor schlechten Bewertungen nicht zu fürchten. Diese kommen vor und man kann es selten allen Kunden recht machen. Wichtig ist, dass du dich verantwortlich zeigst, wenn eine negative Bewertung gerechtfertigt ist. Eine durchdachte Antwort auf eine negative Bewertung ist meist ein wichtiger Schritt. So bietest du deinem Unternehmen eine gute Möglichkeit, Persönlichkeit und Empathie zu zeigen. Diese Reaktion bietet die Chance, bei enttäuschten Kunden etwas richtigzustellen und gleichzeitig potentielle Kunden für sich zu gewinnen. Zeige, dass du auch negatives Feedback ernst nimmst und du dich darum kümmerst, die berechtigt kritisierten Faktoren zu verändern.
Fazit
Der nachhaltige Erfolg deiner Direktvermarktung basiert auf zufriedene Kunden. Klar ist, der erste Eindruck zählt. In wenigen Sekunden entscheidet sich zumeist, ob du beim Neukunden landen wirst und ihr eine Geschäftsbeziehung – am besten langfristig – aufbauen werdet. Aber auch hier will die Beziehung gepflegt werden. Versuche immer wieder neue Berührungspunkte mit deinem Kunden zu erschaffen. Sei es über Marketingmaßnahmen oder über neue Produkte oder neue Services. Wichtig ist auch, dass sich Kunden ernst genommen fühlen. Ein freundlicher und lösungsorientierter Umgang mit Kritik und Beschwerden kann sogar zu einer verbesserten Geschäftsbeziehung beitragen. [Vergleichbar mit einer guten Ehe ;-)]
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