Die Digitalisierung hat Auswirkungen auf unser Konsumverhalten und auf den Handel. Einkaufen besteht nicht nur aus dem Kauf selbst, sondern dazu gehört auch die Customer Journey und die Customer Experience. Einkaufen wird zum Erlebnis. Den Erwartungen der Kund:innen müssen die Marken und Unternehmen gerecht werden. Sie sollten auf allen Kanälen sichtbar sein, wo sich ihre Kund:innen auch aufhalten, und die Kanäle verknüpfen. Das ist das Ziel von Omnichannel. Was das genau ist, erfährst du in diesem Beitrag.
Inhalt
Was bedeutet Omnichannel?
Omnichannel ist eine Marketingstrategie, beziehungsweise ein Geschäftsmodell. Das Wort setzt sich aus omni von lateinisch omnis ‚jede/r/s, alle‘ und englisch channel ‚Kanal‘ zusammen. Es bedeutet also so viel wie ‚alle Kanäle‘ und bezeichnet die Nutzung verschiedener Kanäle oder Plattformen, um Produkte zu bewerben oder zu verkaufen. Die Kanäle werden außerdem durch eine Software zusammengeführt.
Unterschiede zu Multichannel, Cross-Channel und Single-Channel
Nutzt du bereits mehrere Verkaufskanäle, bezeichnet man das als Multichannel. Per Definition reichen bereits zwei Kanäle aus. Du hast beispielsweise ein Ladengeschäft und dazu einen Onlineshop. Das Viele-Kanäle-Konzept hat sich zum Standard entwickelt, weil der E-Commerce es erfordert.
Single-Channel bezeichnet den Vertrieb über einen Kanal, also ein Geschäft oder einen Webshop. Um als Unternehmen auf dem Markt zu überleben, ist das nicht zielführend. Durch das Internet sind die Nutzer:innen permanent vernetzt und haben immer Zugang zu Informationen. Um sie zu erreichen, solltest du auf den gleichen Kanälen unterwegs sein wie sie. Wenn du sie nicht erreichst, verlierst du sie als Kundinnen und Kunden.
Eine andere Variante ist Cross-Channel. Du hast zum Beispiel ein Geschäft und verteilst Rabattcodes, die deine Kund:innen online einlösen können oder umgekehrt. Dabei nutzt du auch mehrere Kanäle, verknüpfst sie aber nicht.
Wie funktioniert Omnichannel?
Die Verknüpfung ist aber sinnvoll, da du alle Daten der Kundinnen und Kunden aus verschiedenen Plattformen erfassen kannst. So erhältst du einen besseren Überblick über ihr Kaufverhalten. Die Bündelung der Kundendaten erfolgt über CRM-Systeme. Das sind Customer Relation Management Lösungen. Diese Lösungen erfassen Kundendaten über User Tracking, verknüpfen sie und werten sie aus, um Kundenprofile zu erstellen.
Daten, die eine CRM-Software erfassen kann, sind beispielsweise die Einkäufe pro Person pro Tag, die Zeit, die ein Kunde auf der Plattform verbringt, bis er etwas kauft oder ob oder wie oft er einen Kauf abbricht. Sie erfasst, wo oder wie Kunden einkaufen und ob sie Werbung über einen Newsletter oder Social Media erhalten. Außerdem dokumentiert sie, welche Produkte Kund:innen kaufen. Wenn diese Daten aus verschiedenen Plattformen erfasst werden, kann die Software für die Verwaltung der Kundenbeziehungen sie zu einem Kundenprofil zusammenführen. Die Mitarbeiter:innen können dem Kunden oder der Kundin personalisierte Werbung anzeigen oder eine E-Mail mit individuellen Produktvorschlägen schicken.
Ohne so eine Software sind die Verkaufskanäle nicht miteinander verbunden und die Daten müssten separat ausgewertet werden. Werden die Daten gar nicht zusammengeführt, wird die Kundin kein optimales Kauferlebnis haben.
Mit der Verknüpfung der Kanäle ist aber auch gemeint, dass Kund:innen zum Beispiel im Onlineshop sehen können, ob ein Artikel in der Filiale in der Nähe verfügbar ist. Damit sparen sie sich die Verpackung und die Retoure, falls ihnen das Produkt doch nicht gefällt oder passt. Vor Ort können sie dann einfach mit der App des Shops bezahlen. So können die Kundinnen und Kunden den Einkauf so gestalten, wie es für sie am bequemsten ist.
Wie funktioniert CRM-Software?
In der Software können Konten für jeden Kunden oder potentiellen Kunden angelegt werden. Alle Daten zu einem Kunden werden automatisch zusammengeführt. Dies umfasst die Kontaktdaten, aber auch Daten, die zum Beispiel die Buchhaltung erfasst. Also Rechnungen oder Lieferscheine. Über die Software können alle Mitarbeiter:innen eines Unternehmens, die in Kontakt sind mit dem Kunden, auf die relevanten Daten zugreifen.
Die Software wertet die Daten automatisch aus. Ergibt die Auswertung, dass ein Kunde sehr vielversprechend ist und für das Unternehmen mehr Umsatz bedeuten könnte, kann er priorisiert werden. Aus der Übersicht der Software heraus kann ihm direkt ein Angebot per Mail geschickt werden. Das geht aus den Daten hervor, in welchem Wert, wie viele und welche Produkte er gekauft hat. So werden Produktvorschläge generiert und Prognosen für zukünftige Käufe kalkuliert.
Gründe für Omnichannel
Die Gründe, warum es wichtig ist, auf Omnichannel zu setzen, ist vor allem die Datensammlung. Sie ist die Grundlage für die Kundenbindung und die Personalisierung und damit auch für die Umsatzsteigerung.
1. Datensammlung
Im hohen Wettbewerb des E-Commerce ist Daten Sammeln das A und O. Das ist natürlich auch mit Multichannel möglich. Omnichannel kann diese Kanäle zusammenführen für ein verbessertes User Tracking. Über die verschiedenen Plattformen sammelst du Kundendaten und wertest sie aus. So kannst du die Customer Journey analysieren. Diese Kundenreise visualisiert deinem Unternehmen die Customer Touchpoints. Also an welchen Punkten Kund:innen mit deinem Unternehmen in Kontakt standen und welche Schritte sie gegangen sind, bis sie zum Beispiel dein Produkt gekauft haben. Kennst du die Kundenreise, kannst du Verbesserungen vornehmen, um das Kundenerlebnis, die Customer Experience, zu verbessern. Die Optimierung ist wichtig für die Kundenbindung.
Durch den hohen Wettbewerb ist es notwendig, die Customer Experience so gut wie möglich zu gestalten. Die Kundenbindung baust du nicht nur über deine Produkte auf, sondern über das gesamte Kauferlebnis. Dieses sollte daher so individuell sein wie möglich.
Wenn du weißt, welche Produkte eine Kundin gekauft hat und wie lange es gedauert hat, bis sie den Kauf abgeschlossen hat, kannst du ihr ähnliche Produkte vorschlagen oder versuchen, das Erlebnis auf der Website zu verbessern. Du siehst außerdem, welche Verkaufsplattform sie genutzt hat und wann und wie viel sie eingekauft hat. So kannst du ihr Vorschläge machen, die an ihre Vorlieben angepasst sind.
2. Kundenanforderungen
Durch das Internet sind Kunden und Kundinnen immer informiert über die Produkte, die sie kaufen. Studien zeigen, dass sie vor dem Kauf umfassende Informationen einholen und dazu nicht das ganze Internet durchsuchen wollen, sondern die Infos von der Marke, den Shops oder Händlern selbst erwarten. Das gehört auch zu ihrer Customer Journey und der Customer Experience dazu. Als Unternehmen oder Händler musst du die Anforderungen der Kunden erfüllen und dich an ihre Ansprüche anpassen, um sie nicht zu verlieren.
Zum Anspruch der Kund:innen gehört auch der nahtlose Wechsel zwischen Verkaufsplattformen. Sie wollen mobil shoppen, was über eine App besser funktioniert als über den Webbrowser. Der nahtlose Wechsel bedeutet für die Kund:innen ein überaus bequemes Kauferlebnis. Machen sie eine gute Erfahrung mit einer Marke, kaufen sie wahrscheinlich noch mal dort ein. Deshalb sollten Unternehmen einen problemlosen Wechsel zwischen Plattformen ermöglichen. Das geht zum Beispiel durch die Kanalbündelung über eine CRM-Lösung.
3. Personalisierung
Wenn du die Daten sammelst, kennst du die Vorlieben einer Kundin und kannst die Werbung für sie personalisieren. Außerdem kannst du das gesamte Kauferlebnis auf die Kundin abstimmen. Gehst du individuell auf deine Kund:innen ein, verstärkst du damit in der Regel auch die Kundenbindung.
4. Kundenbindung
Die Kundenbindung ist wichtig, um Kund:innen nicht an andere Unternehmen zu verlieren. Wenn das User Tracking über alle Kanäle läuft und die Kanäle durch Omnichannel verbunden sind, erhältst du ein umfassendes Bild der Kundin, um den Verkauf an ihre Ansprüche anzupassen. So ist es wahrscheinlicher, sie als Kundin zu behalten. Das sollte als Unternehmen oder Marke dein Ziel sein, da du über Kundentreue auch deine Umsätze steigern kannst. Von der Personalisierung und der Bindung durch die Datenanalyse profitiert nicht nur der Kunde, sondern auch du selbst.
Fazit
Durch die ständige Vernetzung haben Verbraucher:innen immer höhere Ansprüche an ihr Einkaufserlebnis. Es gilt, diesen gerecht zu werden und ihnen die beste Customer Experience zu bieten.
Dafür ist es essentiell, Daten der Kund:innen zu sammeln. Unumgänglich ist die Nutzung von mehreren Verkaufskanälen, da du als Unternehmen überall dort präsent sein möchtest, wo deine Kunden auch unterwegs sind. Optimal ist es, diese Kanäle zu bündeln und durch eine CRM-Software die Daten in einem einzigen Konto zusammenzufassen. Das macht die Auswertung am einfachsten und effizientesten.
Wie gut, dass auch FrachtPilot den CRM-Ansatz unterstützt. So können Kund:innen nahtlos zwischen unterschiedliche Verkaufskanäle wechseln. Beispielsweise zwischen einer Online-Bestellung per App (Android / Apple) und dem lokalen Einkauf vor Ort im Hofladen. Von jedem Verkaufskanal werden die Kundendaten erfasst und automatisch in FrachtPilot zusammengeführt. Der nahtlose Wechsel bedeutet für die Kund:innen ein Plus an Kauferlebnis. Und für dich ein Plus an Umsatz. Denn so machen deine Kund:innen eine super Erfahrung mit einer Vermarktung und kaufen wahrscheinlich noch mal dort bei dir ein.
Natürlich wertet FrachtPilot die Daten auch automatisch aus. Ergibt beispielsweise die Auswertung, dass ein Kunde sehr vielversprechend ist und für ein Einzelhandel mehr Umsatz bedeuten könnte, kann er priorisiert werden. Aus FrachtPilot heraus kann ihm direkt eine Werbe-Mail oder eine Nachricht auf sein Handy geschickt werden. Aber FrachtPilot kann natürlich auch noch mehr.
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