Customer Centricity - wie du die Kundenorientierung als Unternehmensstrategie nutzt
Customer Centricity kann man mit Kundenorientierung übersetzen und bedeutet, alle Unternehmensentscheidungen auf die Kund:innen auszurichten. Als Unternehmensstrategie sollte sie nicht nur im Marketing und Vertrieb stattfinden, sondern in allen Abteilungen.
Neben der Kundenorientierung gibt es zwei weitere Strategien: die Ausrichtung auf das Produkt mit immer neuen Innovationen sowie die Aufrichtung auf den Preis, der entweder besonders hoch oder niedrig ausfallen kann. Die preisorientierte Strategie ist insofern schwierig, dass die Konkurrenz Preise auch unterbieten kann. Durch steigende Produktionskosten oder Energiepreise kann es sein, dass sich Produktpreise nicht auf einem konstant niedrigen Level halten können.
Produktorientierung kann den Nachteil haben, dass Produkte fehlerhaft sein können oder ihr Qualitätsversprechen auf Dauer nicht einhalten können. Eine notwendige Konsequenz ist dann, dass immer neue Produkte auf den Markt gebracht werden müssen, was aus Konsumentenperspektive ein Kritikpunkt sein kann.
Die Macht der Kund:innen - warum Customer Centricity so wichtig ist
Kund:innen haben nicht ein konkretes Produkt im Fokus, sondern suchen eher eine Lösung für ein bestimmtes Problem. Sie wählen dann das Produkt, das für sie die beste Lösung darstellt. Produkte müssen also auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet sein. Für sie ist es einfacher, zur Konkurrenz zu wechseln, wenn diese die Anforderungen zu ihrer Zufriedenheit besser erfüllt. Die Kundenbindung ist daher umso wichtiger. Für Unternehmen ist es außerdem einfacher, Kund:innen zu halten, als neue Kund:innen zu akquirieren.
Außerdem teilen sie als Konsument:innen zunehmend ihre Meinung über Marken in den sozialen Medien, was diese verfolgen können und sollten, um anhand der Kritik Verbesserungen im Kundenservice vorzunehmen. Durch Social Media hat das Word-of-Mouth-Marketing einen ganz neuen Stellenwert bekommen, den Unternehmen nicht unterschätzen sollten oder besser: für sich nutzen sollten. Ein besonders gutes oder schlechtes Kundenerlebnis wird dort nämlich sichtbar. Die Kund:innen werden als Partner:innen gesehen, deren Meinung und Feedback bei Entscheidungen berücksichtigt werden.
Wie setzt du die Strategie um?
Um Customer Centricity richtig zu umzusetzen, muss man verstehen, dass es nicht darum geht, ein kurzfristiges Ziel zu erreichen, sondern dass es sich um eine Unternehmensphilosophie handelt. Die Ausrichtung an den Kund:innen umfasst Anforderungen wie Nachhaltigkeit in der Produktion sowie eine optimale Kommunikation mit den Kund:innen.
Das kann durch eine Multi-Channel-Strategie erreicht werden kann. Die Omni-Channel-Strategie geht einen Schritt weiter und verbindet alle Kanäle, die ein:e Kund:in für Bestellungen und die Kommunikation nutzt. Dafür eignen sich Systeme fürs Customer Relation Management (CRM). Über diese können auch umfassend Daten der Kund:innen gesammelt werden, um das Kauferlebnis zu personalisieren. Ein Zwischenschritt kann auch die Erstellung einer Buyer Persona sein. Unternehmen bemühen sich also um ein personalisiertes, auf die Kund:innen zugeschnittenes Einkaufserlebnis und orientieren sich an den Daten und dem Feedback ihrer Kund:innen.