Wer einen Online-Shop betreiben möchte, hat natürlich vielerlei Dinge, um die sich gekümmert werden muss. Ein wesentlicher Bestandteil eines Online-Kaufs ist die (automatische) Annahme des Kaufs: die Bestellbestätigung, ein absolutes Must-Have für deine Direktvermarktung
Warum genau die Bestellbestätigung so enorm wichtig für deinen Vertrieb ist, was sie überhaupt bedeutet und was du dazu alles wissen musst, erfährst du in diesem Blogbeitrag.
Rund ums Thema Bestellbestätigung
Definition: Die Bestätigung des Eingangs einer Bestellung von einem Produkt oder einer Dienstleistung nennt man Bestellbestätigung. Der Großteil der Onlinehändler arbeitet hier ausschließlich mit der Bestätigung über den Versand einer E-Mail.
Im Grunde dient sie dem Zweck, dem Kunden einen Beleg der bestellten Ware oder Dienstleistung detailliert darzustellen. Hier kann überprüft werden, ob alles wie gewünscht in der Bestellung enthalten ist, um frühzeitig noch Bestellungen anpassen zu können oder gar zu stornieren. Dies erspart im Zweifelsfall den Aufwand für die Reklamation und bringt somit einen Vorteil beider Seiten. Zudem muss sie auch wesentliche rechtliche Anforderungen erfüllen können.
17 Inhaltspunkte, die jede Bestätigung einer Bestellung braucht!
Man sollte immer bestimmte Kriterien erfüllen, um so informativ wie möglich für den Kunden zu sein. Je nachdem, welche und wie viele Informationen sie enthält, hat der Kunde ein besseres Verständnis dafür, was bestellt wurde und wie er damit rechnen kann, die Ware zu erhalten.
Der Inhalt sollte folgende 13 Punkte abdecken:
- Dein Firmenname und dazugehörige Adresse
- Rechnungsanschrift deines Kunden
- Evtl. abweichende Lieferadressen des Kunden
- Bestellnummer, um Daten einfacher zurückführen zu können
- Auflistung der bestellten Produkte
- Beschaffenheit der jeweiligen Ware
- Stückzahl zu jeder Ware
- Preise mit Netto-Einzel- und Gesamtpreis
- Angabe der anfallenden Umsatz bzw. Mehrwertsteuer
- Summe des Rechnungsbeitrags
- Angabe der Zahlungsmöglichkeiten (Bank, PayPal, Kreditkarte, ..)
- Lieferungsart (Abholung, Versand, ..) und ggf. Lieferzeit
- Kontaktmöglichkeiten, um Rückfragen entgegen zu nehmen
4 rechtliche Aspekte die unbedingt berücksichtigt werden müssen:
- Widerrufsbelehrung (wie und mit welcher Frist)
- Impressum muss angegeben sein
- AGB sollten verlinkt oder angefügt sein
- Datenschutzerklärung über Verwendung persönlicher Daten
Muss ich eine Bestellbestätigung versenden?
Gesetzlich ist es vorgeschrieben, dass Händler eine Bestätigung der Bestellung schnellstmöglich dem Kunden zuzustellen. Dies wird im Bürgerlichen Gesetzbuch vorgeschrieben (§312i Abs. 1 Nr.3). Sie ist jedoch nicht nur obligatorisch, sondern auch sinnvoll:
Ein enormer Vorteil ist hier der Versand per E-Mail, da der Kunde in Echtzeit sie sofort erhält, sobald die Bestellung bei dir eingegangen ist. Es ist also essentiell, die E-Mail Adresse des Kunden im Kundenstamm aufzunehmen (notfalls ist der Versand per Messenger Dienst auch möglich).
Zudem gibt es dem Kunden das Gefühl bei einem professionellen Betrieb bedient zu werden. Denn, falls die Bestätigung nicht innerhalb von ein paar Minuten erhalten wird, könnte er auf den Gedanken kommen, dass Fehler bei der Bestellung aufgetreten sind. Zusätzlich spart man sich die Versandkosten, die beim Postversand auftreten würden. Außerdem kann sie dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Bindet die Bestellbestätigung an einen Kaufvertrag?
Tatsächlich ist Verbindlichkeit an einen Kaufvertrag nicht verpflichtet. Dazu ist zu beachten, den Inhalt und die Formulierungen so anzupassen, dass möglichst klargestellt wird, keinen Kaufvertrag abgeschlossen zu haben. Man könnte also z.B. schreiben „Diese E-Mail bestätigt nicht den Abschluss eines Kaufvertrages.“ Dies ist extrem hilfreich, um sich nicht bei unzureichenden Lagerbeständen dem Kunden zu verpflichten, die gewünschte Menge liefern zu müssen. In der Regel sollte dies natürlich niemals vorkommen, dient aber als Absicherung und kann rechtliche Probleme mit Kunden möglichst verhindern.
Andernfalls ist die Bestellbestätigung mit einer Auftragsbestätigung gleichzustellen. Bei dieser bindet sich der Verkäufer an den Kaufvertrag. Aus der Sicht der Kunden ist dies natürlich die Variante, bei der sie im Falle eines Kauf mehr Vertrauen zum Betrieb haben würden. Es gilt also immer abzuwägen, auf welcher Seite man sich positionieren möchte und ob man lieber auf das Eine oder das Andere verzichten kann.
Fazit
Die Bestellbestätigung ist kein „Nice-to-have“, welches du einfach weglassen kannst. Sie ist ein Must-have. Nicht umsonst ist sie im Bürgerlichen Gesetzbuch geregelt. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass du dir die Umsetzung und Ausformulierung zu Herzen nimmst. Kleine Änderungen im Text der Bestellbestätigung können große Auswirkungen haben. Der Grat zwischen formeller Information und verbindlicher Annahme des Vertrags ist hier ziemlich schmal.
Nun aber zu der guten Nachricht: FrachtPilot ermöglicht es dir, rechtskonforme Bestellbestätigungen automatisch zu verschicken. Somit bist du mit FrachtPilot ohne zusätzlichen Aufwand auf der sicheren Seite.
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