Reklamationen, Rücksendungen, Rückgaben. Ärgerlich, zeitaufwändig und teuer. Eigentlich nur unbeliebt. Sowohl für deinen Einzelhandel, Lieferservice oder Weinhandel mit Paketversand als auch für deine Kundinnen und Kunden. Eine Reklamation ist immer mit Unannehmlichkeiten verbunden. Für jede Beteiligte und jeden Beteiligten.
Die Verführung ist deshalb groß, das Thema Reklamationen einfach auszublenden. Allerdings ist es wichtig für deine Direktvermarktung oder deinen Einzelhandel, die Anzahl der Reklamationen im Auge zu behalten. Reklamationen sind ein direktes Messinstrument für die Qualität deiner Produkte und deiner erbrachten Leistung.
Doch wie kannst du die Anzahl der Reklamationen mit Hilfe der Reklamationsquote messen? Und welche Möglichkeiten es gibt, um Reklamationen zu senken. Erfahre dies im folgendem Blog-Beitrag.
Mit Reklamationen richtig umgehen.
Reklamationsquote berechnen: Warum?
Die Reklamationsquote ist für deinen Einzelhandel, deine Direktvermarktung, deinen Lieferservice, deinen Brötchendienst oder deinen Weinhandel eine wichtige Kennzahl. Wenn nicht sogar eine Kennzahl aus der Top 10!
Was ist überhaupt eine Reklamationsquote? Die Reklamationsquote setzt die reklamierten Produkte ins Verhältnis zur Gesamtzahl aller von dir erfüllten Bestellungen. Die Reklamationsquote ist also ein aussagekräftiger Indikator für die Qualität deiner Produkte oder deiner Dienstleistung.
Grundsätzlich gilt: Je niedriger die Reklamationsquote bei deiner (landwirtschaftlichen) Direktvermarktung ist, desto besser. Neben einer Reklamationsquote über alle Bestellungen deines Einzelhandels ist es vielleicht sinnvoll, die Reklamationsquote weiter zu detaillieren oder zu spezifizieren. Bspw. eine Spezifikation nach Arbeitsschritte oder Produkte. So kannst du eine differenzierte Aussage zu verschiedenen Bereichen oder Produkte erhalten. Typische Spezifizierungen sind zum Beispiel die Qualität von unterschiedlichen Produktkategorien, die Pünktlichkeit von deinem Lieferservice oder die Zuverlässigkeit deines Paketversandes.
Wie berechne ich eine Reklamationsquote?
Die Formal für die Ermittlung der Reklamationsquote ist recht simpel und ist wie folgt definiert:
Reklamationsquote (in Prozent) = Summe der Reklamationen x 100 / Gesamtsumme aller Bestellungen
Gemäß der Formel musst du also zunächst herausfinden, wie viele Reklamationen du in einem bestimmten Zeitraum erhalten hast (Summe der Reklamationen). Diese Zahl multiplizierst du mit 100.
Das Ergebnis teilst du anschließend durch die Gesamtzahl der im gleichen Zeitraum von deiner Direktvermarktung oder deinem Lieferservice ausgelieferten Bestellungen. Die ermittelte Zahl ist die Reklamationsquote in Prozent von deinem Einzelhandel.
Folgendes Beispiel, um dir die Formel zu veranschaulichen:
Du möchtest die Reklamationsquote für deinen Weinhandel oder für dein Weingut ermitteln. Im ersten Quartal des Geschäftsjahres hast du 100 Weinkartons verkauft und per Post versendet. 15 Weinkartons wurden von Kundinnen und Kunden reklamiert. Die Formel sieht also folgendermaßen aus:
Reklamationsquote: 15 x 100 = 1.500 / 100 = 15 Prozent
Was ist eine gute Reklamationsquote?
Generell gilt, dass eine Reklamationsquote von unter einem Prozent super ist. Liegt deine Reklamationsquote zwischen einem und drei Prozent, solltest du versuchen, die Gründe herauszufinden und gegensteuern. Überschreitet die Reklamationsquote drei Prozent, besteht akuter Handlungsbedarf.
Im obigen Beispiel sollte der Weinhändler/Winzer also höchstes 3 Reklamationen erhalten haben, um eine Reklamationsquote von 3 Prozent noch einhalten zu können.
Wie kann ich die Reklamationsquote senken?
Eine niedrige Reklamationsquote ist für deinen Einzelhandel natürlich wünschenswert. Ist die Reklamationsquote zu hoch, solltest du versuchen, sie zu senken. Was auch sonst …
Als Faustregel gilt: Je höher die Quote reklamierter Produkte, desto aufwändiger ist es, die Gründe dafür herauszufinden und zu ändern. Da eine hohe Reklamationsquote verschiedenste Ursachen haben kann, ist folgendes strukturiertes Vorgehen bei der Ursachenforschung zu empfehlen:
Schritt 1: Begründungen prüfen
Befasse dich zunächst mit den Begründungen für die jeweiligen Reklamationen. Studiere dafür Notizen, E-Mails, Telefonprotokolle und die Anschreiben der Rücksendungen. Oft wiederholen sich viele Gründe bei den unterschiedlichen Rückgaben.
Auf diese Weise erhältst du ein sehr präzises Stimmungsbild von deinen Kunden. In den meisten Fällen erfährst du so schnell und einfach, warum deine Kunden mit deinem Produkt oder deiner Leistung nicht zufrieden sind. Im Allgemeinen sind die häufigsten Gründe mangelnde Qualität, schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis oder beschädigte Ware.
Schritt 2: Qualitätsmängel untersuchen
Häufig entstehen Rückgaben durch einen Qualitätsmangel. Beispielsweise wird die Ware beschädigt zugestellt (bspw. Feuchte, klamme oder labbrige Brötchen). Odes es wird beschädigte Waren neu verpackt und den Bestellern*Innen als neu verkauft. Oder Dienstleistungen werden intensiv beworben, in der Praxis dann jedoch nicht wie versprochen umgesetzt. Beispielsweise versprochene Lieferzeitfenster.
Gehe aktiv gegen Qualitätsmängel vor. Führe Qualitätsstandards ein. Achte penibel auf dessen Umsetzung und Einhaltung. Retournierte Ware sollte beispielsweise gekennzeichnet werden und einer hohen Qualitätskontrolle unterliegen. Dienstleistungen sollten einem marktvergleichbaren Standard unterliegen.
Schritt 3: Zielgruppe überprüfen
Überprüfe, ob du überhaut die richtige Zielgruppe für deine Produkte adressierst. Wenn du beispielsweise deinen Wein geschmacklich für eine breite Käufermasse ausgelegt hast, aber dann den Wein als Premiumwein anpreist, musst du mit vielen Rückläufern rechnen.
Damit sich die Qualitätsansprüche deiner Kundschaft mit den Qualitätsmerkmalen deiner Produkte deckt, musst du deine Kunden*Innen, sprich deine Zielgruppe, möglichst genau kennen. Hierbei hilft dir die Erstellung von passgenauen Beschreibungsmerkmalen deiner adressierbaren Kunden*Innen bzw. Kundengruppen. Eine oft genutzte Methodik zur Identifizierung der dominierenden Beschreibungsmerkmale deiner Kundinnen und Kunden ist der so genannte Buyer Personas Ansatz. Nachdem du die dominierenden Beschreibungsmerkmale herausgearbeitet hast, wirst du deine Produkte und Dienstleistungen besser an deine Zielgruppe ausrichten können.
Schritt 4: Preis-Leistungs-Verhältnis überdenken
Stimmen die Qualität und die Zielgruppe, ist häufig das Preis-Leistungs-Verhältnis ein Grund für die hohe Rücklaufquote. Denn, nicht nur die Qualität der Ware oder Dienstleistung spielt bei der Preisgestaltung eine Rolle. Der Preis muss auch zu deiner Zielgruppe passen.
Umgang mit Rückläufern: Das solltest du beachten
Abgesehen von den oben beschriebenen Hauptgründen für Rückläufer – Qualitätsmängel, falsche Zielgruppe und unpassendes Preis-Leistungs-Verhältnis – prägt dein Umgang mit Rückgaben entscheidend den Ruf und die Reputation deines Unternehmens. Viele Menschen orientieren sich bei Käufen an den Bewertungen anderer Kundinnen und Kunden.
Daher sind bist du als Direktvermarkter, Einzelhändler oder Weinvermarkter gut beraten, schlechte Kritiken durch einen mangelhaften Kundenservice oder schlechte Erreichbarkeit tunlichst zu vermeiden. Der erste Schritt zur Professionalität: Definiere einen Prozess für dein Reklamationsmanagement.
Siehe Reklamationen doch mal aus einer anderen Perspektive. Siehe Reklamationen als Chane. Denn: ein Reklamations-Team, das besonders gut im Umgang mit reklamierenden Kundinnen und Kunden geschult wurde und weiß, wie derartige Gespräche positiv und konstruktiv gestaltet werden können, hat Potenzial. Enttäuschte oder unzufriedene Kundschaft können wieder eingefangen und zu Bestandskunden umgewandelt werden. Nicht selten wird ein gut betreuter Kunde nach einer Reklamation zu einem noch stärkeren Fürsprecher für deinen Einzelhandel und für dich.
Fazit: Reklamationsquoten liefern wertvolle Erkenntnisse
Rückläufer und Beschwerden sind unangenehm. Klar. Aber: auch aufschlussreich. Denn: Wenn du die Reklamationsquote deines Einzelhandels, deines Weinhandels oder deines Brötchenlieferdienstes berechnest und auswertest, ergeben sich für dich super wertvolle Erkenntnisse für Verbesserungspotenziale in verschiedenen Bereichen und Arbeitsschritten.
Setzt du diese Verbesserungen um, führen die Maßnahmen wiederum zu einem Absinken der Reklamationsquote. So senkst du Kosten und steigerst gleichzeitig deinen guten Ruf bei deinen bestehenden und potenziellen Kundinnen und Kunden.
Die Reklamationsquote kontinuierlich zu ermitteln und möglichst gering zu halten, ist also letztendlich eine Maßnahme, die der Qualitätssicherung dient und zu mehr Kundenzufriedenheit führt.
Jetzt stellst du dir aber wahrscheinlich die Fragen, wie du möglichst einfach und schnell Reklamationsquoten bearbeiten und erfassen kannst?!
Ganz einfach: Mit FrachtPilot. Unsere umfangreichen Auswertungen erlauben dir jederzeit mit einem Klick in Echtzeit Reklamationen zu erfassen. Und Funktionen wie bspw. das automatische Erstellen von Stornorechnungen, Preisrabatten oder Sonderpreisen helfen dir, professionell auf Reklamationen zu reagieren.
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