Im folgenden Blog zeigen wir dir, wie du ein Entschuldigungsschreiben an deine Kund*Innen formulierst und worauf du achten solltest.
Ein Entschuldigungsschreiben ist manchmal die letzte Möglichkeit, um eine angeschlagene Kundenbeziehung zu retten. Bspw. nach einer oder mehreren Retouren oder Reklamationen. Dann hat ein gut geschriebenes Entschuldigungsschreiben das Potenzial, in dieser schwierigen Situation auf ruhige Art und Weise dein Bedauern auszudrücken.
Wann du dich bei deinen Kunden entschuldigen solltest und wie du dafür sorgen kannst, dass deine Entschuldigung die Kundenbindung stärkt, anstatt sie zu schwächen, erfährst du im folgenden Blogbeitrag.
Entschuldigungsschreiben richtig formulieren | Mustervorlage
Ist ein Entschuldigungsschreiben immer sinnvoll?
Eine schriftliche Entschuldigung kann je nach individuellem Fall ganz unterschiedlich aussehen. Generell ist zu empfehlen: Versuche nach Möglichkeit dich zunächst persönlich zu entschuldigen bevor du ein Schreiben verfasst. Du kannst dir sicher sein: eine persönliche Entschuldigung bleibt bei deinem Gegenüber länger im Gedächtnis. Außerdem kannst du eine schriftliche Entschuldigung immer noch im Nachgang hinterherschicken.
Wie sieht das ideale Entschuldigungsschreiben aus?
Ein generelles Schreiben oder eine standardisierte Mustervorlage für eine Entschuldigung gibt es natürlich nicht.
Für eine schriftliche Entschuldigung solltest du folgende fünf Tipps beachten, um die Sympathie deiner Kundinnen und Kunden zurückzugewinnen:
1. Fasse dich kurz
Ausschweifende Schilderungen der Situation und dessen, was schiefgelaufen ist? Das solltest du im Schreiben vermeiden. Denn die Adressaten waren schließlich selbst an den Geschehnissen beteiligt. Somit wissen sie auch genau, was passiert ist.
Fasse daher lieber den vorgefallenen Sachverhalt kurz und prägnant zusammen. D.h. warum es zu den unglücklichen Ereignissen gekommen ist. Die Zusammenfassung sollte hierbei möglichst objektiv ausfallen. Vermeide daher auf jeden Fall bewertende Aussagen oder gar erneute Schuldzuweisungen.
2. Liefere keine Erklärungsversuche
Erliege nicht der Versuchung, die Umstände zu erklären und von der eigentlichen Entschuldigung abzuschweifen. Aufseiten deiner Kunden werden Erklärungsversuche eher für Unmut als für Freude sorgen.
Bleibe daher besser bei einer sachlichen Schilderung. Bitte im Anschluss für das Fehlverhalten um Verzeihung. Sind gleich mehrere Pannen aufeinander passiert? Versuche kurz herauszustellen, dass in deinem Lebensmitteleinzelhandel kein Chaos herrscht. Versuche schlüssig darzustellen, dass es sich um unglückliche und einmalige Ereignisse handelt, dich sich bedauerlicherweise aneinandergereiht haben.
3. Vermeide Signalformulierungen – „Aber“-Formulierungen.
Lag der Fehler eindeutig bei dir bzw. bei deinem Lieferservice oder Einzelhandel, solltest du den Fehler proaktiv, offen und vollständig (soweit von dir vertretbar) einräumen. Verzichte dabei auf Relativierungen. Wörter wie „aber“, „eigentlich“, „trotzdem“. Beispiel gefällig? „Unserer Lieferservice hat Sie nicht (pünktlich) beliefert, aber…“. Eine so vorgetragene Entschuldigung wirkt unglaubwürdig und rechthaberisch.
Herrscht Unklarheit darüber, bei wem die Schuld liegt, ist es besser sich im Sinne der Kundin / des Kunden zu entscheiden. Spring lieber einmal zu viel über deinen Schatten. Denn bedenke: Der unglückliche Vorfall hat deine(n) Kund*In bereits verärgert und misstrauisch gestimmt. Folgt im Rahmen deiner Entschuldigung dann noch eine ewige Diskussion, wird vermutlich deine Kundin / dein Kunde eure Geschäftsbeziehung final beenden.
4. Bleibe aufrichtig bei deiner Entschuldigung
Eine fragwürdige Formulierung, die sich in den allgemeinen Sprachgebrauch eingeschlichen hat, ist: „Ich möchte mich in aller Form entschuldigen …“. Stattdessen solltest du ganz direkt und ohne Umschweife um Entschuldigung bitten. So kannst du mit der Formulierung: „Ich bitte Sie um Verzeihung“ oder „Es tut mir leid“ sehr direkt dein persönliches Bedauern auszudrücken.
Das Wichtigste in diesem Zusammenhang ist jedoch die Ehrlichkeit. Lasse deine Entschuldigung weder distanziert noch übertrieben emotional (pathetisch) klingen. Wähle stattdessen einen gefassten Ton, der dein Bedauern und deine Entschuldigung ehrlich vermittelt.
5. Beschönige die Situation nicht
Auf Sätze wie „So etwas ist in unserem Betrieb noch nie zuvor passiert“ kannst du in deinem Schreiben getrost weglassen. Auch ein Beschönigen der Situation sorgt bei Kundschaft eher für Frustration.
Stattdessen solltest du besser eine Wiedergutmachung anbieten. Selbst eine kleine Aufmerksamkeit ist ein starkes Signal. Eine Aufmerksamkeit unterstreicht, dass du die Beziehung zu deiner Kundin / deinem Kunden wichtig ist. Du untermauerst somit dein Bestreben, die Wogen wieder zu glätten.
Welche Wiedergutmachung ist angebracht?
Zusammen mit deinem Entschuldigungsschreiben kannst du eine Wiedergutmachung in Form von Gutscheinen oder einer kleinen Aufmerksamkeit zusenden. Vor allem im Privatkundengeschäft, sprich im B2C-Geschäft, sind Gutscheine eine oft genutzte und einfache Möglichkeit, abwandernde Kundinnen und Kunden für deine Direktvermarktung oder deinen Lieferdienst zurückzugewinnen. Die Höhe der Entschädigung sollte sich natürlich an der Höhe des entstandenen Schadens orientieren. Mögliche Wiedergutmachungen sind:
- 10 % Gutschein für die nächste Bestellung
- 10 % Nachlass auf den Rechnungsbetrag
- Unverzügliche kostenfreie Nachlieferung
- Kostenerlass
- Überraschungspaket
Entschuldigungsschreiben an Kunden: Mustervorlage
Um die Konzeptionierung für ein passendes Schreiben zu erleichtern, findest du hier einen ersten Vorlagenentwurf:
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Sehr geehrte/r Frau/Herr …,
manchmal passieren Fehler, die nicht passieren dürfen. Die Nachfrage nach unseren Produkten war so hoch, dass wir nicht jede Bestellung erfüllen könnten. So auch in Ihrem Fall. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung.
Sie über die Stornierung der Bestellung nicht umgehend in Kenntnis gesetzt zu haben, bedauern wir zutiefst. Auf keinen Fall wollten wir Sie dadurch in eine schwierige Lage bringen. Bitte seien Sie versichert, dass uns ein solcher Fehler kein zweites Mal unterlaufen wird.
Als Wiedergutmachung möchten wir Ihnen einen Rabatt in Höhe von 10 % auf den aktuellen Rechnungsbetrag anbieten. Wir hoffen sehr, dass wir damit Ihre Einbußen und Ihre Enttäuschung schmälern können.
In der Hoffnung, dass Sie unsere Entschuldigung annehmen, freuen wir uns weiterhin auf eine gute Zusammenarbeit.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr/e …
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Wann solltest du dich entschuldigen?
Natürlich immer, wenn es notwendig ist. Allerdings sollte ein förmliches Schreiben nicht inflationär verwendet werden! Das führt uns zum Grund deiner Entschuldigung. Die Ursache, das Problem der Entstehung. Hier solltest du umgehend ansetzen und das Problem an seiner Wurzel beseitigen. Nur so stellst du sicher, dass deine Direktvermarktung nicht dauerhaft an Reputation einbüßt.
Fazit: Mit Entschuldigungsschreiben die geschäftliche Beziehung verbessern
Mit einer gut verfassten Entschuldigung können Unstimmigkeiten in Geschäftsbeziehungen wieder effizient aus der Welt gebracht werden. Viel wichtiger als das perfekte Entschuldigungsschreiben ist allerdings, dass du dich überhaupt dazu durchringst, dich für deinen Fehler zu entschuldigen.
Denn durch ein Entschuldigungsschreiben an dein(e) Geschäftspartner*Innen zeigst du mit Nachdruck, dass dir die gemeinschaftliche Beziehung wichtig ist. So schaffst du es dann hoffentlich, das die Adressatin / der Adressat überzeugt worden ist, auch in Zukunft von dir regionale Lebensmittel zu kaufen.
Das Verfassen eines Entschuldigungsschreibens ist alles andere als Standard. Persönlichkeit und Aufrichtigkeit ist hier das Maß der Dinge. Individualisierung anstatt Automatisierung. Leider kann dir FrachtPilot bei der Wahl der richtigen Worte nicht helfen. Wobei FrachtPilot dir aber helfen kann: Dass Fehler gar nicht passieren, für die dich dann entschuldigen musst. Denn mit FrachtPilot bekommst du eine professionelle ERP-Lösung für Direktvermarkter und Lieferservices vom Onlineshop, Warenwirtschaft über Postversand, Auslieferung mit Liefer-App, Ladenkasse bis zur Abrechnung.
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